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【独自】クレーマー対処法:転職した職場でやってみたら分かったことと、クレーマーの正体!?

【独自】クレーマーの対応やってみた・その正体

ここは事務所

♪るるる〜

『みんなが取りたくない電話』

が今、鳴っています。

  • 不満をバリバリ発信しようと目論んでいる人がディスプレイにいる…!

最近、転職先でこんな電話を取りました。

(上司に電話を取って欲しいと頼まれたんですねー)

正直な気持ちはコレ

確実に「何か言われる…」イヤだな……

でもやるしかない。電話の相手も困っているんだもの。

そうですか~

電話を取った人
電話を取った人

対処して

わかりました

さっそくどうぞ。

冷静にさ。落ち着いて対応すれば、いいからさ!(by上司)

「冷静な対応」の具体的なやり方

よく言う『冷静にやれば大丈夫〜』そのやり方です。

さぁて今。

熱くなった感情をぶつけられています!

そんな時はコレ!

この人は『怒っている人』カテゴリーに入れる

原因が分かったらなんだかホッとする。

あの気持ちです。

気持ちが決まると冷静になります。

「怒っている人」カテゴリーに入れてる

医者に「風邪です」と言われると

そうだったんですかー。

って安心する。

あれと同じです。

電話の向こうの怒っている人を鎮火させることはできませんが、自分を鎮火させることはできます。

まず誰を冷静にさせるのか??

自分です。

自分自身です。

あなたです。

クレーマーを冷静にさせるなんてムリムリ。

とにかくやることは1つ。

丁寧な言葉づかいで対応しましょう

冷静になれば、相手(クレーマー)の様子が分かるようになってきます。

自分がやるべき崩さない2つの姿勢

  1. 自分を『冷静な人』カテゴリーに入れる
  2. 丁寧な言葉づかいを叩かれても崩さない

仕事中だから簡単ですね

冷静になってわかったよ。

クレーマーの情報はこんな感じかな?

  • とりあえず怒りたい人(不満がある)
  • マシンガン(トークのこと)
  • 電話好き(来ないから)
  • 低い声でキメてくる(こわい)

気持ちに余裕ができてきたらもう勝ちです。

相手がより熱くなって、乱暴な言葉づかいになったとしても勝ってますから。

数少ない共感できる部分には返事をしよう

自身が「怒っている人」カテゴリーに入れてしまった時から共感できる部分は少ない人がクレーマーです。

数少ない共感には「はい」と返事します。

あとは流す。

クレーマーの正体

ぼくの出会ったクレーマーと言われる人たち。

  • 話したい=寂しい
  • 悩みの波にのまれている=疲れている
  • 短期=臆病

話したい

コチラの意見など全く求めてない

ただ、話を聞いてほしい。

ホントにそれだけっぽいです。

電話でコチラが黙ると…不安なのだろうか。声の勢いが弱まる様子アリます。

「きいてんのか!?」って言われた。

口が悪いだけ

職場内のウワサが凄すぎてびびってました。

電話のディスプレイに映る名前だけで想像していました。

自分の想像に負けていました。

このクレーマー、口が悪いだけの人でした。大したことなかった。

ごめん、クレーマー。

でもあなたみたいにならないようにしますね。

悩みにのまれて疲弊している

人間が怒るのはパワーが必要だから。

悩みを解決できなくて疲弊している

人に伝える気持ち『怒る』がデフォルト。

これだから人は寄らずに悩みがたまってるっぽい。

怒ってばかりじゃ疲れますよね。

スタミナがない

一方、コチラは冷静を獲得しています。

省エネモードで受け流しています。

つまり、時間が経てば経つほどコチラが有利です。

スタミナが尽きるのは明らかに、クレーマーの方。

溢れだした感情の火はいつか消える。(また点くけど…)

短気な人だった

感情的に怒っている。

感情の沸点を低くして、勢いで騒ぐ戦法…

怒るなんて、誰にでも簡単にできます。

一方、コチラは頭を使って冷静に丁寧さを欠かさない。

気長に待っています。

相手がめんどくさくなる瞬間を。

マウントポジが転がってくるのを!!

なんだかんだコレが大事だと思ったこと

乱暴な意見に対抗できる力を持つためには

  • 自分の仕事に自信を持つ

自信を持って仕事をするためにできる、簡単なこと

  • 時間を守る
  • 誰も見てないとこで仕事する
  • 手を抜くところは抜く

時間を守るだけで手に入るもの

  • 安心
  • 信用
  • 良い味方

間に合っているというだけで自分が安心します。

約束の時間にいるだけで信用が始まる。

時間を守る、信用ある人があなたのまわりに集まる→味方になる。

施設内で悩みを話せる人ができます。

(クレーマーは今後も1人で戦い続ける)

誰も見てないとこで仕事する

日本人の美学、存分に発揮してください。

洗濯機の間に落ちていた洗濯バサミを1分かけて拾うとか。

必ず見てくれている人はいます。

電話口のクレーマーさんが、実はキーマンかもしれません。

よく見てるから。

手を抜くところは抜く

あんまり自分に無理をさせても辛くなるだけなので。

クレーマー対応にがんばったら、ホッとする時間を自分にあげてください。

仕事の全部を完璧にせず、人を頼り、心の余裕を育むことができるのは他ならずあなただけです。

クレーマー対応した後、よかったこと

  • 相手の怒りがおさまっておかしな話を持ち掛けられた
  • 職場での評価が上がった

相手の怒りが収まった

長電話になってくると相手のことがだんだんと分かってきて、話しやすくなりました。

緊張がほどけてきて

自分の中に湧いてきた言葉をそのまま伝えることができるようになります。

壁がなくなる

そんな感じ…

「意味が分からないのでゆっくり話してくださいますか?」

→『わぁっははー!』

こんなつまんないワードで爆笑されたのは初めてだよ。

私はあんたの味方になる

あんたも大変だな…。

嫌な上司に挟まれて。私なんかの対応するの嫌でしょ。

(はい)

なんて言えないので黙って失礼したい。

『あんたの味方になるよ』

まるで不満があるなら言ってくれ。一緒に言ってやるから!

では、失礼します。

職場の評価が上がった

クレーマー対応できると職場での株が上がります。

みんなクレーマーには困っています。

そこをやる。

人の嫌がる仕事をこなした後、思ったより評価が上がる!

給料は据え置き!!

名誉で昇進。金が欲しい。

以上【独自】クレーマー対応とぼくです。

おわりに

ぼくの転職先は風通しが悪い施設です。

排他的なのがその特徴です。

ホントにヤバい施設で苦しんでいるなら転職も考えましょう。介護職専門の転職サイトというものがあります。

アイキャッチ画像レバウェル介護体験記 【体験記】現役介護福祉士がレバウェル介護に登録してみました

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